Her müşteri grubu için farklı kaynak
Öncelikle OEPSAŞ’ın faaliyet alanlarından bahseder misiniz? Kaç ilde toplam kaç kişiye hizmet sağlıyorsunuz?
Osmangazi Elektrik Perakende Satış AŞ (OEPSAŞ), Eskişehir, Uşak, Afyonkarahisar, Kütahya ve Bilecik illerinde Enerji Piyasası Düzenleme Kurumu (EPDK) tarafından verilen Tedarik Lisansı ile perakende elektrik satış faaliyetlerini yürütüyor. Şirket 2 Şubat 2017 tarihinde Zorlu Osmangazi Enerji Sanayi ve Ticaret AŞ tarafından satın alındı, o günden bu yana da Zorlu Enerji çatısı altında faaliyetlerine devam ediyor.
OEPSAŞ’ın portföyünde düzenlemeye tabi tarifelerden enerji kullanan müşteri grubu ile serbest tüketici hakkını kullanarak ikili anlaşma yoluyla enerji alan müşteri grubu olmak üzere iki tür müşteri bulunuyor ve her müşteri grubu için farklı kaynaklardan enerji tedarik ediliyor. Düzenlemeye tabi müşteri grubu portföyü için enerji alımları ağırlıklı olarak EÜAŞ ve EPİAŞ’tan karşılanırken serbest tüketici hakkını kullanan müşteri grubu portföyü için ise ikili anlaşmalarla diğer tedarikçilerden ve EPİAŞ’tan enerji alınıyor. OEPSAŞ olarak 2022 yılında serbest ve serbest olmayan yaklaşık 1,95 milyon tüketiciye toplam 4,6 TWh elektrik satışı gerçekleştirdik. Satışların yüzde 82’sini düzenlemeye tabi müşteri grubumuza, yüzde 18’ini ise serbest tüketici hakkını kullanan müşteri portföyüne yaptık.
Hizmetini dijitalleştiren ilk şirket olduk
Sürdürülebilirlik yaklaşımınız nedir? Bu alanda son dönemde hayata geçirdiğiniz faaliyetlerden bahseder misiniz?
Türkiye’nin yenilenebilir enerji alanındaki öncü şirketlerinden Zorlu Enerji ve tüm kurumlarının odağında sürdürülebilirlik var. Zorlu Holding’in Akıllı Hayat 2030 vizyonu doğrultusunda inovasyon ve sürdürülebilirliği, yenilikçilik ve yaratıcılıkla harmanlayarak iş kültürü haline getiriyoruz. Türkiye içindeki elektrik üretimimizin %100’ünü yenilenebilir enerji kaynaklarından sağlıyor, dileyen tüm müşterilerimize I-REC sertifikalı yenilenebilir enerji sunuyoruz.
Öte yandan sürdürülebilirlik perspektifimiz doğrultusunda sektörde bir ilke imza atarak hizmetini dijitalleştiren ilk şirket olduk. Bu kapsamda Dijital Abonelik Hizmetleri'ni devreye alarak iş süreçlerimizi hızlandırıp müşteri memnuniyetini artırdık ve kağıt, su, yakıt tasarrufu sağlayarak iklim krizi ile mücadelede kazanımlar sağladık. Üç yıl önce hayata geçirdiğimiz Dijital Abonelik projemizle 2022 yılında 19 ton kağıt tüketimini engelledik, 505 bin litre su tasarrufu sağladık ve yaklaşık 25 ton karbondioksit salımının önüne geçtik. Yanı sıra tüm ofislerimizi Yenilenebilir Enerji Kaynak Garanti Sistemi (YEKG) ile belgelendirerek elektrik üretim ve tüketiminde yenilenebilir enerji kaynaklarının kullanımının yaygınlaştırılmasını amaçlıyoruz. Ofislerimizdeki uygulamaları düzenli olarak daha çevre dostu ofis uygulamalarıyla güncelliyor, karbon ve su ayak izimizin çevre üzerindeki etkilerini basit ve uygulanabilir kaynak yönetimiyle azaltıyoruz. Dünyamızın geleceği için yaptığımız tüm bu uygulamalarımızı İş Dünyası ve Sürdürülebilir Kalkınma Derneği iş birliğiyle hayata geçirdiğimiz ‘Duyarlı Ol!’ projesi çatısı altında toplayarak sürdürülebilirlik anlayışımızı tüm çalışma arkadaşlarımız nezdinde iş kültürü haline getirmeyi amaçlıyoruz.
OEPSAŞ ile SKD Türkiye’nin başlattığı sürdürülebilir tüketim alışkanlıklarının iş dünyasında benimsenmesini amaçlayan Duyarlı Ol projesiyle; sürdürülebilir tüketim kültürü oluşturmak ve aynı zamanda şirket çalışanlarının günlük hayatlarında kaynak tüketimi ve geri dönüşüm konularında sorumlu bireylere dönüşmelerini sağlamayı hedefliyoruz. Sürdürülebilir bir gelecek doğrultusunda toplumsal katkı sağlamayı ve gönüllülük kavramını birlikte ele alıyoruz. Sosyal sorunların çözümünde bütünsel bir yaklaşım sergileyerek içinde yaşadığımız ekosistemi korumaya katkı sağlamak için birçok çalışma yapıyoruz.
Yine bu kapsamda 2018 yılında Zorlu Holding İnsan Kaynakları Grubu Başkanlığı tarafından geliştirilen kurumsal gönüllülük programı Kıvılcımlar Hareketi bizim için çok önemli. Kıvılcımlar Hareketi “Zorlu Enerji OEPSAŞ Kıvılcımları” aracılığıyla sürdürülebilir bir dünya vizyonuyla geniş bir yelpazede pek çok farklı gönüllülük çalışmalarına imza atıyoruz.
Örneğin Uşak’ta çocukların gelecekteki hayallerine ortak olmayı kendine misyon edinen 135 gönüllünün katkısı ile toplanan 1.000’e yakın kitap, Mehmet Akif Ersoy Ortaokulu Kütüphanesi’ne bağışlandı. Zorlu Enerji olarak geleceğimizin güvencesi olan çocuklara kitabı sevdirmek, okuma alışkanlığı kazandırmak; anne, baba ve öğretmenlere çocuklar için kitap seçme imkânı sağlamak üzere kutlanan “Dünya Çocuk Kitapları Haftası’nın da vesile olduğu kitap bağışı organizasyonlarını başta Eskişehir olmak üzere Bilecik, Afyon ve Kütahya’da bulunan okullara yaymayı planlıyoruz. Öte yandan düzenli olarak orman temizliği yapıyor böylece çalışanlarımıza yönelik çevre bilincini artırmaya yardımcı oluyoruz.
Ödüllerin Merkezi haline geldi
Müşteri deneyimi konusunda ne tür çalışmalar yapıyorsunuz? Müşteri memnuniyetini nasıl ölçüyorsunuz?
Biz abonelerimize sürdürülebilir ve yenilikçi hizmetler sunarak iş yapış modelimizi güvene dayalı ilişkiler kurmak üzerine geliştiriyoruz. OEPSAŞ Müşteri Deneyimi ve Çağrı Merkezi’miz, Eskişehir, Uşak, Afyon, Kütahya, Bilecik illerindeki elektrik perakende müşterilerimize ve tüm Türkiye’de de serbest tüketicilere satış sonrası hizmetleri sunuyor. Elektrik çağrı merkezi abonelik işlemleri, satış, faturalama ve tahsilat operasyonlarını yürütüyor. OEPSAŞ Müşteri Deneyimi ve Çağrı Merkezi operasyonlarını EPDK’nın düzenlemelerine uygun olarak gerçekleştiriyoruz. Müşteri deneyimi projesi ile OEPSAŞ’ta tahsilat, abonelik işlemleri ve web sayfalarındaki memnuniyeti ölçümlüyoruz. Ayrıca genel deneyimi ölçümlemek amacıyla müşteri hizmetlerini ziyaret eden müşterilerin memnuniyeti kiosklar aracılığıyla ölçümleniyor. Geçtiğimiz yıl 388 bin kişiyle yapılan görüşmeler sonrasında memnuniyet anketine katılanlarla gerçekleştirdiğimiz Çağrı Merkezi Memnuniyet Anketi araştırması sonuçları da bizim için gurur vericiydi. Zorlu Enerji’nin hizmet verdiği illeri kapsayan ankette, en yüksek katılım sağlayan Eskişehir aboneleri oldu. Aynı zamanda yüzde 93 memnuniyet oranı ile aldıkları hizmetten en çok memnuniyet duyan il de yine Eskişehir idi.
Eskişehir’i yüzde 92 memnuniyet oranı ile Bilecik, yüzde 91 ile Afyonkarahisar ve Uşak, yüzde 90 memnuniyet oranı ile de Kütahya takip etti. Geçtiğimiz yıl ödüllerin merkezi haline gelen Zorlu Enerji Çağrı Merkezi, dünyanın en iyi işverenlerinin ve insan kaynakları uzmanlarının ödüllendirildiği global ödül programı 16. Stevie® Awards ‘Satış ve Müşteri Hizmetleri Ödülleri’nde “Yılın İletişim Merkezi” seçilirken 7. A.C.E (Achievement in Customer Excellence) Awards’da da Enerji Perakende kategorisinde dördüncü kez Mükemmel Müşteri Memnuniyet Başarı Ödülü’nün de sahibi oldu. Ayrıca Zorlu Enerji Çağrı Merkezi, Türkiye’nin müşteri memnuniyetini ölçen ilk ve tek platformu Şikayetvar Platformu tarafından düzenlenen ödül programında sektöründe şikayetlere en hızlı ve etkin çözümle dönüş yapan şirket olarak ‘Diamond’ ödülüne layık görüldü.
